📚 Knowledge Base Management
Kelola database pengetahuan yang digunakan AI untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
🎯 Apa itu Knowledge Base?
Knowledge Base adalah kumpulan informasi terstruktur tentang bisnis Anda yang menjadi sumber pengetahuan AI Customer Service untuk merespon pertanyaan.
Manfaat Knowledge Base:
- 🎯 Akurat - AI jawab berdasarkan data valid dari Anda
- 🔄 Konsisten - Jawaban seragam untuk pertanyaan sama
- 📈 Scalable - Tambah entry = AI makin pintar
- ⏱️ Efisien - Update sekali, berlaku untuk semua chat
- 📊 Terstruktur - Organize by type, category, priority
📋 Struktur Knowledge Entry
Setiap entry memiliki:
ID: kb-12345
Type: FAQ | Product | Policy | Company
Title/Question: [Judul atau pertanyaan]
Answer: [Jawaban lengkap, bisa multi-paragraf]
Keywords: [keyword1, keyword2, keyword3]
Category: [Sales, Support, Technical, General]
Priority: 1-10 (10 = highest)
Status: Active | Inactive
Created: 2024-01-15
Updated: 2024-01-20
🚀 Mengelola Knowledge Base
Akses Knowledge Base
- Login ke dashboard PintarX
- Klik menu Knowledge Base (icon 🧠) di sidebar
- Anda akan melihat daftar semua knowledge entries
Dashboard Knowledge Base
📊 Summary:
Total Entries: 45
Active: 42
Inactive: 3
By Type:
- FAQ: 25
- Product: 12
- Policy: 5
- Company: 3
Most Used (last 30 days):
1. "Cara pemesanan" - 234 times
2. "Info harga laptop" - 189 times
3. "Garansi produk" - 156 times
➕ Menambah Entry Baru
Langkah 1: Klik Tambah Entry
- Klik tombol + Add New Entry
- Pilih Type entry
Langkah 2: Isi Form
Untuk FAQ:
Type: FAQ
Question*:
Apakah produk bergaransi resmi?
Answer*:
Ya, semua produk kami 100% bergaransi resmi dari distributor atau brand.
Garansi meliputi:
✅ Laptop: 1-2 tahun garansi internasional
✅ Handphone: 1 tahun garansi distributor resmi
✅ Aksesori: 6-12 bulan garansi toko
Untuk klaim garansi:
1. Bawa invoice pembelian
2. Produk masih dalam masa garansi
3. Kerusakan bukan karena human error
Syarat & ketentuan lengkap: [link]
Keywords*:
garansi, warranty, rusak, bergaransi, klaim garansi
Category: Support
Priority: 8
Status: ☑️ Active
Untuk Product:
Type: Product
Title*:
Laptop Asus ROG Strix G15 G513QM
Answer*:
🎮 LAPTOP GAMING ASUS ROG STRIX G15
Spesifikasi:
- Processor: AMD Ryzen 7 5800H (8-Core, 16-Thread)
- GPU: NVIDIA RTX 3060 6GB GDDR6
- RAM: 16GB DDR4 3200MHz (upgradeable to 32GB)
- Storage: 512GB NVMe PCIe 4.0 SSD
- Display: 15.6" FHD (1920x1080) 144Hz IPS
- Keyboard: RGB Backlit Per-Key
- Battery: 90Wh
- Weight: 2.3 kg
Harga: Rp 14.999.000
Stock: ✅ Ready Stock
Bonus:
- Gaming Mouse
- Laptop Bag
- Garansi Resmi 2 Tahun
Beli sekarang: https://toko.com/asus-rog-g15
Keywords*:
laptop gaming, asus rog, ryzen 7, rtx 3060, gaming laptop, laptop game
Category: Product - Laptop
Priority: 9
Status: ☑️ Active
Untuk Policy:
Type: Policy
Title*:
Kebijakan Return & Refund
Answer*:
KEBIJAKAN RETURN & REFUND
Return bisa dilakukan jika:
✅ Produk rusak/cacat saat diterima
✅ Barang tidak sesuai deskripsi
✅ Salah kirim barang
Syarat Return:
- Maksimal 3 hari setelah barang diterima
- Produk dalam kondisi baru (segel belum dibuka)
- Lengkap dengan box, accessories, invoice
- Bukan karena kesalahan customer
Cara Return:
1. Hubungi CS kami dengan bukti foto/video unboxing
2. Tunggu approval dari tim
3. Kirim barang kembali ke alamat kami
4. Dana akan dikembalikan 7-14 hari kerja
Refund:
- Full refund: Jika produk rusak/cacat
- Partial refund: Jika ada kesepakatan tertentu
- Ongkir return ditanggung: Toko (jika kesalahan toko) atau Customer (jika batal order)
Info lebih lanjut: cs@toko.com
Keywords*:
return, refund, retur, uang kembali, batal order, tukar barang
Category: Policy
Priority: 7
Status: ☑️ Active
Untuk Company Info:
Type: Company
Title*:
Tentang Kami & Kontak
Answer*:
TENTANG TOKO ELEKTRONIK JAYA
Kami adalah toko elektronik terpercaya sejak 2015.
Spesialisasi: Laptop, Handphone, Aksesori, Gadget.
🏢 Alamat:
Jl. Sudirman No.123, Tanah Abang
Jakarta Pusat 10250
📞 Kontak:
Phone: 021-12345678
WhatsApp: 0812-3456-7890
Email: cs@tokojaya.com
🕐 Jam Operasional:
Senin - Jumat: 09:00 - 17:00 WIB
Sabtu: 10:00 - 15:00 WIB
Minggu & Tanggal Merah: Libur
🌐 Website: https://tokojaya.com
📱 Instagram: @tokojaya.official
Kenapa pilih kami?
✅ Harga kompetitif
✅ Garansi resmi
✅ Pengiriman cepat & aman
✅ After-sales support terbaik
Keywords*:
tentang kami, kontak, alamat, lokasi, jam buka, nomor telepon, about us
Category: Company
Priority: 5
Status: ☑️ Active
Langkah 3: Save Entry
- Review entry yang sudah diisi
- Klik Save
- Entry akan muncul di daftar Knowledge Base
✏️ Edit Entry
- Cari entry yang ingin diedit (gunakan search atau filter)
- Klik icon ✏️ Edit di sebelah entry
- Ubah informasi yang perlu
- Klik Update
🗑️ Hapus Entry
- Klik entry yang ingin dihapus
- Klik icon 🗑️ Delete
- Konfirmasi dengan klik Ya, Hapus
Perhatian
Entry yang dihapus tidak bisa dikembalikan. Pastikan backup jika entry penting.
🔍 Search & Filter
Search
Cari entry berdasarkan:
- Judul/Question
- Keywords
- Answer content
🔍 Search: "garansi"
Results: 5 entries
- FAQ: Apakah produk bergaransi?
- FAQ: Bagaimana cara klaim garansi?
- Policy: Syarat & ketentuan garansi
- Product: Laptop Asus (mention garansi 2 tahun)
- Product: iPhone 14 (mention garansi resmi iBox)
Filter
Filter by:
- Type: FAQ, Product, Policy, Company
- Category: Sales, Support, Technical, General
- Status: Active, Inactive
- Priority: 1-10
Filter:
☑️ Type: Product
☑️ Category: Product - Laptop
☐ Status: Active only
☐ Priority: 7+
Showing: 8 entries
📊 Analytics Knowledge Base
Entry Performance
Lihat entry mana yang paling sering digunakan AI:
Entry: "Cara pemesanan"
Type: FAQ
Category: Sales
Usage (30 hari):
- Total Used: 234 times
- Avg Confidence: 88%
- Customer Satisfaction: 4.5/5
Top Questions triggering this entry:
1. "Bagaimana cara order?" (89 times)
2. "Mau pesan gimana?" (67 times)
3. "Cara belinya?" (45 times)
Coverage Analysis
Identifikasi gap dalam Knowledge Base:
Questions without good KB match (30 hari):
1. "Apakah bisa tukar tambah?" (45 mentions) ⚠️
2. "Ada diskon untuk reseller?" (34 mentions) ⚠️
3. "Produk second ada ga?" (28 mentions) ⚠️
→ Recommendation: Buat KB entry untuk topics ini
🎯 Best Practice Knowledge Base
Structure
DO ✅
1. Comprehensive Answer
✅ Bagus:
Q: Apakah ada garansi?
A: Ya, semua produk bergaransi resmi.
Garansi meliputi:
- Laptop: 1-2 tahun
- Handphone: 1 tahun
- Aksesori: 6-12 bulan
Cara klaim:
1. Bawa invoice
2. Dalam masa garansi
3. Bukan human error
Link lengkap: [url]
2. Rich Keywords
✅ Bagus:
Keywords: garansi, warranty, rusak, bergaransi, klaim garansi, guarantee, jaminan
❌ Buruk:
Keywords: garansi
3. Up-to-date Information
✅ Update harga produk setiap ada perubahan
✅ Update policy jika ada revisi
✅ Archive entry yang sudah tidak relevan
Content
DO ✅
1. Natural Language
✅ "Kami melayani pengiriman ke seluruh Indonesia."
❌ "PENGIRIMAN: SELURUH INDONESIA"
2. Structured Format
✅ Gunakan:
- Bullet points
- Numbering
- Paragraf pendek
- Emoji (tidak berlebihan)
❌ Wall of text tanpa struktur
3. Include Links
✅ "Info lengkap: https://tokojaya.com/warranty"
✅ "Lihat katalog: [link]"
Priority
Atur priority berdasarkan:
| Priority | Use Case |
|---|---|
| 9-10 | Info penting, sering ditanya (harga, garansi, cara order) |
| 7-8 | Info produk populer, policy penting |
| 5-6 | Info umum, company info |
| 3-4 | Info tambahan, tidak urgent |
| 1-2 | Jarang digunakan, edge cases |
Category Organization
Contoh struktur category:
Sales
├── Pricing
├── Ordering Process
├── Payment Methods
└── Promotions
Support
├── Warranty
├── Return & Refund
├── Shipping
└── After Sales
Product
├── Product - Laptop
├── Product - Handphone
├── Product - Aksesori
└── Product - Gadget
Company
├── About Us
├── Contact
├── Locations
└── Career
🔄 Import & Export
Import from Excel
Bulk import dari file Excel:
- Download template Excel
- Isi data:
| Type | Question/Title | Answer | Keywords | Category | Priority | Status |
|---|---|---|---|---|---|---|
| FAQ | Garansi? | Semua produk garansi resmi... | garansi,warranty | Support | 8 | Active |
| Product | Laptop Asus | Spesifikasi: Ryzen 7... | laptop,asus,gaming | Product | 9 | Active |
- Upload file
- Review & confirm import
Export to Excel
Backup atau edit di Excel:
- Klik Export
- Pilih filter (all/active only/specific category)
- Download file .xlsx
- Edit di Excel
- Import ulang jika perlu
💡 Tips Efektif
1. Start with FAQ
Kumpulkan 20-30 pertanyaan paling sering:
✅ Prioritas pertama:
- Cara order/pemesanan
- Info harga
- Garansi
- Pengiriman/ongkir
- Return & refund
- Metode pembayaran
2. Expand to Products
Tambahkan info produk populer/best seller:
✅ Info product yang perlu:
- Spesifikasi lengkap
- Harga real-time
- Stock availability
- Bonus/promo
3. Update Regularly
✅ Weekly: Cek entry performance, update stock/harga
✅ Monthly: Review coverage gap, tambah entry baru
✅ Quarterly: Audit seluruh KB, archive yang tidak relevan
4. Test with AI
✅ Setelah tambah entry, test dengan AI:
- Coba berbagai variasi pertanyaan
- Pastikan AI trigger entry yang benar
- Adjust keywords jika perlu
📌 Langkah Selanjutnya
Setelah setup Knowledge Base:
➡️ Test AI - Coba AI dengan knowledge yang sudah dibuat
➡️ AI Settings - Kembali ke pengaturan AI
❓ FAQ Knowledge Base
Berapa banyak entry yang harus dibuat?
Minimal 20-30 entries untuk hasil optimal. Makin banyak makin baik, tapi fokus pada quality over quantity.
Apakah entry bisa panjang?
Ya, tidak ada limit panjang answer. Tapi usahakan concise dan structured agar mudah dibaca AI dan customer.
Bagaimana jika ada 2 entry dengan keywords sama?
AI akan pilih entry dengan:
- Priority lebih tinggi
- Relevance score lebih tinggi (dari context pertanyaan)
- Most recently updated
Apakah entry bisa include gambar/video?
Saat ini hanya text. Support untuk media akan segera ditambahkan.
Bagaimana cara backup Knowledge Base?
Gunakan fitur Export to Excel untuk backup. Simpan file .xlsx di tempat aman.
Apakah bisa import dari Notion/Google Docs?
Belum direct integration. Tapi Anda bisa:
- Export dari Notion/GDocs ke Excel
- Format sesuai template PintarX
- Import via Excel