🤖 Pengaturan AI Customer Service
Konfigurasi AI Agent untuk merespon pertanyaan pelanggan secara otomatis dan natural.
🎯 Apa itu AI Customer Service?
AI Customer Service adalah fitur otomatisasi respon berbasis kecerdasan buatan yang dapat:
- 🧠 Memahami Intent - Mengerti maksud pertanyaan pelanggan
- 💬 Respon Natural - Menjawab dengan bahasa yang natural (bukan robot)
- 📚 Gunakan Knowledge Base - Mengambil informasi dari database Anda
- ⏰ 24/7 Availability - Aktif tanpa henti
- 🎯 Smart Routing - Escalate ke human agent jika perlu
- 📊 Learning - Makin pintar dari setiap interaksi
Status
Fitur AI Customer Service sedang dalam tahap Coming Soon. Panduan ini untuk persiapan saat fitur dirilis.
🚀 Cara Mengaktifkan AI
Langkah 1: Buka AI Settings
- Login ke dashboard PintarX
- Klik menu AI Settings di sidebar (icon 🤖)
- Anda akan melihat 3 tab:
- General: Konfigurasi umum AI
- Knowledge Base: Data yang AI gunakan untuk jawab pertanyaan
- Test: Coba AI sebelum go live
Langkah 2: Enable AI
Di tab General:
☑️ Enable AI Customer Service
AI akan otomatis merespon pesan masuk berdasarkan:
- Pengetahuan dari Knowledge Base
- Profil bisnis Anda
- Operating hours yang ditentukan
Langkah 3: Isi Profil Bisnis
Business Name*: Toko Elektronik Jaya
Business Type*: E-commerce / Retail
Business Description*:
---
Kami menjual berbagai produk elektronik seperti laptop,
handphone, aksesori, dan gadget lainnya.
Kami melayani online dan offline di Jakarta.
Pengiriman ke seluruh Indonesia.
Fokus kami: Harga terjangkau, kualitas terjamin, garansi resmi.
---
Tag: elektronik, gadget, laptop, handphone, jakarta
Tips mengisi Business Description:
- Jelaskan produk/layanan utama
- Sebutkan lokasi/area layanan
- Highlight unique selling point (USP)
- Gunakan bahasa yang jelas
Langkah 4: Pilih Response Style
Response Style:
⚪ Formal
Cocok untuk: Corporate, B2B, Profesional
Contoh: "Selamat pagi, Bapak/Ibu. Ada yang bisa kami bantu?"
⚫ Casual (Recommended)
Cocok untuk: E-commerce, Startup, UMKM
Contoh: "Halo! Ada yang bisa kami bantu? 😊"
⚪ Friendly
Cocok untuk: F&B, Lifestyle, Community
Contoh: "Hai kak! Mau tanya-tanya apa nih? 🙌"
Langkah 5: Set Operating Hours
Jam Operasional:
☑️ Senin [09:00] - [17:00] WIB
☑️ Selasa [09:00] - [17:00] WIB
☑️ Selasa [09:00] - [17:00] WIB
☑️ Kamis [09:00] - [17:00] WIB
☑️ Jumat [09:00] - [17:00] WIB
☑️ Sabtu [10:00] - [15:00] WIB
☐ Minggu Libur
Timezone: Asia/Jakarta (WIB)
Behavior:
- Dalam jam operasional: AI + Human agent standby
- Di luar jam operasional: AI only, dengan pesan "Tim kami akan online kembali pada jam kerja"
Langkah 6: Escalation Settings
Escalate to Human Agent when:
☑️ Keyword Komplain
Keywords: komplain, keluhan, masalah, refund, batal
☑️ AI Confidence < 70%
Jika AI tidak yakin dengan jawabannya
☑️ Customer Request
Jika customer minta bicara dengan manusia
Keywords: agent, cs, manusia, operator
☑️ After 5 Messages
Jika chat sudah lebih dari 5 pesan tapi belum resolved
Escalation Message:
Baik, saya akan hubungkan Anda dengan tim CS kami.
Mohon tunggu sebentar ya! 🙏
Langkah 7: Auto Greeting (Opsional)
☑️ Enable Auto Greeting
Kirim greeting otomatis untuk first-time chat
Greeting Message:
---
Halo! Selamat datang di Toko Elektronik Jaya 👋
Saya asisten virtual, siap membantu Anda.
Apa yang bisa saya bantu hari ini?
---
Trigger:
⚫ First message dari kontak baru
⚪ Setiap kali customer kirim pesan pertama
Langkah 8: Save Configuration
- Review semua pengaturan
- Klik Save Settings
- AI sekarang aktif! 🎉
📚 Knowledge Base
AI mengambil informasi dari Knowledge Base Anda untuk menjawab pertanyaan.
Jenis Knowledge Entry:
1. FAQ (Frequently Asked Questions)
Type: FAQ
Question: Apakah ada garansi?
Answer:
Semua produk kami bergaransi resmi:
- Laptop: 1-2 tahun garansi distributor
- Handphone: 1 tahun garansi resmi
- Aksesori: 6 bulan garansi toko
Syarat & ketentuan garansi berlaku.
Keywords: garansi, warranty, rusak, claim
Priority: 5
Status: Active ✅
2. Product Information
Type: Product
Title: Laptop Asus ROG Strix G15
Answer:
Spesifikasi:
- CPU: AMD Ryzen 7 5800H
- GPU: RTX 3060 6GB
- RAM: 16GB DDR4
- Storage: 512GB NVMe SSD
- Display: 15.6" FHD 144Hz
Harga: Rp 14.999.000
Stock: Available
Garansi: 2 tahun
Link: https://toko.com/asus-rog-g15
Keywords: laptop gaming, asus rog, ryzen 7, rtx 3060
Priority: 7
Status: Active ✅
3. Policy
Type: Policy
Title: Kebijakan Pengiriman
Answer:
Pengiriman via JNE, J&T, SiCepat
Gratis ongkir:
- Jakarta: Min. belanja Rp 500.000
- Luar Jakarta: Min. belanja Rp 1.000.000
Estimasi:
- Jakarta: 1-2 hari
- Luar Jakarta: 3-7 hari
Packing aman dengan bubble wrap dan asuransi.
Keywords: pengiriman, ongkir, estimasi, gratis ongkir
Priority: 6
Status: Active ✅
4. Company Info
Type: Company
Title: Tentang Kami
Answer:
Toko Elektronik Jaya berdiri sejak 2015.
Lokasi:
🏢 Alamat: Jl. Sudirman No.123, Jakarta Pusat
📞 Phone: 021-12345678
📧 Email: cs@tokojaya.com
Jam buka:
Senin-Jumat: 09:00-17:00
Sabtu: 10:00-15:00
Minggu: Libur
Keywords: alamat, lokasi, kontak, tentang, about
Priority: 4
Status: Active ✅
Cara Menambah Knowledge Entry
- Buka tab Knowledge Base di AI Settings
- Klik + Add New Entry
- Pilih tipe (FAQ/Product/Policy/Company)
- Isi form:
Type*: FAQ
Question/Title*: [Pertanyaan atau judul]
Answer*: [Jawaban lengkap, bisa multi-paragraf]
Keywords*: keyword1, keyword2, keyword3
Category: [Kategori untuk grouping]
Priority: 1-10 (10 = highest)
Status: Active / Inactive
- Klik Save
Tips Knowledge Base
- Tambahkan minimal 20-30 entry untuk hasil optimal
- Cover pertanyaan yang paling sering ditanya
- Update berkala jika ada perubahan info
- Gunakan keywords yang bervariasi
🧪 Test AI
Sebelum go live, test AI Anda di tab Test:
-
Buka tab Test
-
Tulis pertanyaan seperti customer:
"Harga laptop gaming berapa?" -
Lihat respon AI:
AI Response:
---
Halo! Untuk laptop gaming, kami punya beberapa pilihan:
🎮 Asus ROG Strix G15
Harga: Rp 14.999.000
Spesifikasi: Ryzen 7, RTX 3060, 16GB RAM
🎮 MSI Katana GF66
Harga: Rp 12.499.000
Spesifikasi: Intel i7, RTX 3050, 16GB RAM
Mau info detail salah satu? Atau ada budget tertentu?
---
Intent: product_inquiry (confidence: 92%)
Knowledge Used: Product - Laptop Asus ROG, Product - MSI Katana
Response Time: 1.2 seconds -
Lanjutkan conversation untuk test multi-turn:
You: "Yang Asus bisa cicilan ga?"
AI: "Bisa! Kami kerja sama dengan kredivo untuk cicilan 0%.
Tenor 3, 6, atau 12 bulan.
Syarat:
- KTP
- Npwp (untuk cicilan > 3 juta)
- Approval dari Kredivo
Mau saya bantu proses cicilan?" -
Test escalation scenarios:
You: "Saya mau komplain, barang rusak!"
AI: "Mohon maaf atas ketidaknyamanannya 🙏
Saya akan hubungkan Anda dengan tim CS untuk penanganan komplain.
Mohon tunggu sebentar..."
[Escalated to Human Agent]
📊 Monitor AI Performance
Dashboard Metrics
AI Performance (30 hari terakhir):
📥 Total Conversations Handled: 1.234
✅ Resolved by AI: 892 (72%)
👤 Escalated to Human: 342 (28%)
📈 Average Metrics:
- Response Time: 1.8 seconds
- Confidence Score: 85%
- Customer Satisfaction: 4.2/5
🔥 Top Intents:
1. Product Inquiry (456 times)
2. Pricing Question (234 times)
3. Shipping Info (189 times)
4. Complaint (67 times)
Improve AI Over Time
AI makin pintar dari:
-
Conversation History
- AI belajar dari chat sebelumnya
- Pattern matching yang lebih baik
-
Human Feedback
- Agent bisa tandai respon AI yang bagus/buruk
- AI adjust behavior based on feedback
-
Knowledge Base Updates
- Tambah entry baru → AI punya info lebih banyak
- Edit entry lama → AI kasih info terbaru
-
Manual Training (Enterprise plan)
- Train AI dengan custom dataset
- Fine-tune untuk industri spesifik
💡 Best Practice AI Setup
DO ✅
1. Knowledge Base Lengkap
✅ Minimal 20-30 entries
✅ Cover semua aspek bisnis (produk, policy, FAQ)
✅ Update berkala
2. Natural Response Style
✅ "Halo! Ada yang bisa kami bantu? 😊"
❌ "SISTEM AI: LAYANAN AKTIF."
3. Clear Escalation Path
✅ Set keywords untuk komplain, request human agent
✅ Auto-escalate jika confidence < 70%
✅ Handover smooth ke human
4. Set Realistic Expectations
✅ "Saya asisten virtual, jika butuh bantuan lebih lanjut bisa hubungi CS"
❌ "Saya bisa jawab semua pertanyaan Anda" (overpromise)
DON'T ❌
1. Jangan Minim Knowledge
❌ Cuma 5 FAQ entries
✅ Minimal 20-30 comprehensive entries
2. Jangan Biarkan AI Handle Semua
❌ No escalation rules
✅ Escalate komplain, technical issue, sales closing
3. Jangan Abaikan Performance
❌ Set and forget
✅ Monitor weekly, improve based on data
📏 AI Usage Quota
Sesuai paket:
| Paket | AI Responses/Bulan |
|---|---|
| Lite | - (Not included) |
| Pro | 1.000 |
| Business | 10.000 |
| Enterprise | Unlimited |
Quota Calculation
1 AI response = 1 quota, terlepas panjang/pendek message. Multi-turn conversation dihitung per response.
📌 Langkah Selanjutnya
Setelah setup AI:
➡️ Knowledge Base Management - Kelola knowledge entries
❓ FAQ AI Customer Service
Apakah AI bisa bahasa Indonesia?
Ya! AI support Bahasa Indonesia dan English. Anda bisa set primary language di settings.
Berapa lama setup AI?
Setup dasar (profil bisnis + 10 FAQ) bisa selesai dalam 30 menit. Untuk hasil optimal, siapkan 20-30 knowledge entries.
Apakah AI bisa kirim gambar/video?
Saat ini AI hanya kirim text response. Media support akan segera ditambahkan.
Bagaimana jika AI salah jawab?
- Customer bisa minta human agent
- Human agent bisa correct AI response
- AI belajar dari correction tersebut
Apakah AI bisa handle multiple chat bersamaan?
Ya, AI bisa handle unlimited concurrent conversations tanpa delay.
Apakah AI quota terpisah dari message quota?
Tidak, AI response masuk dalam kuota pesan bulanan Anda.