⭐ Best Practices PintarX
Panduan untuk mengoptimalkan AI chatbot dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
🎯 1. Desain Personality yang Efektif
✅ DO
Anda adalah asisten customer service TokoKu.
- Ramah dan helpful
- Jawab pertanyaan dengan jelas dan singkat
- Gunakan emoji secukupnya (1-2 per pesan)
- Jika tidak yakin, tawarkan bantuan manusia
❌ DON'T
Anda adalah AI super pintar yang tahu segalanya.
Jawab semua pertanyaan dengan detail panjang lebar.
Gunakan banyak emoji!!!!! 🎉🎉🎉💯💯💯
Jangan pernah bilang "saya tidak tahu"
💡 Tips
- Specific: Sebutkan nama brand/bisnis
- Clear boundaries: Beritahu apa yang bisa/tidak bisa dilakukan
- Human fallback: Selalu sediakan opsi eskalasi
- Tone consistency: Sesuaikan dengan brand voice
📚 2. Knowledge Base yang Powerful
Struktur Ideal
| Kategori | Konten | Jumlah Ideal |
|---|---|---|
| Produk/Layanan | Deskripsi, harga, ketersediaan | 5-10 items |
| Operasional | Jam buka, lokasi, kontak | 3-5 items |
| Proses | Cara order, pembayaran, pengiriman | 4-6 items |
| Policy | Return, garansi, syarat & ketentuan | 3-5 items |
| Troubleshooting | Masalah umum & solusinya | 3-5 items |
✅ Contoh Knowledge Base Bagus
Pertanyaan: "Berapa ongkir ke Surabaya?"
Jawaban yang BAIK:
Ongkir ke Surabaya:
- Reguler (3-4 hari): Rp 25.000
- Express (1-2 hari): Rp 50.000
- Same Day (area tertentu): Rp 100.000
Cek ongkir detail: https://tokoku.com/ongkir
Atau kirim alamat lengkap untuk estimasi pasti! 📦
Jawaban yang BURUK:
Ongkir tergantung ekspedisi yang dipilih dan berat paket.
Silakan cek di website kami atau hubungi CS.
💡 Tips Knowledge Base
- Answer the "why": Jangan cuma jawab "tidak", jelaskan alasannya
- Include next steps: Apa yang harus customer lakukan selanjutnya?
- Use examples: Berikan contoh konkret (format order, alamat, dll)
- Add visuals: Sertakan link ke gambar/video jika perlu
- Keep updated: Review & update setiap bulan
⏰ 3. Operating Hours Strategy
Scenario Planning
🌅 Dalam Jam Operasional
- AI jawab otomatis dengan knowledge base
- Escalate ke human untuk: keluhan, order besar, custom request
- Response time target: < 5 detik
🌙 Di Luar Jam Operasional
- Kirim out-of-hours message yang informatif
- Berikan ekspektasi kapan akan dibalas
- Tawarkan self-service (FAQ, website)
✅ Contoh Out-of-Hours Message Bagus
Terima kasih telah menghubungi TokoKu! 🙏
Saat ini kami sedang offline (jam operasional: 08:00-20:00 WIB).
Pesan Anda akan kami balas besok pagi jam 08:00.
Butuh bantuan cepat? Cek:
• FAQ: tokoku.com/faq
• Cara Order: tokoku.com/order
• Track Pesanan: tokoku.com/track
Untuk emergency: 0812-xxxx-xxxx (on-call)
💡 Tips
- Jangan buat customer menunggu tanpa kepastian
- Berikan alternatif untuk info urgent
- Set ekspektasi yang realistis (dan penuhi!)
🚨 4. Escalation Keywords Strategy
Kategori Keywords
🔴 High Priority (Langsung ke manusia)
keluhan, komplain, kecewa, marah, kesal, batal, refund,
penipuan, scam, rusak, cacat, salah kirim, tidak sesuai
🟡 Medium Priority (AI coba handle dulu)
ganti, tukar, ukuran salah, warna beda, tanya stok,
kapan sampai, lacak, tracking
🟢 Low Priority (AI handle sepenuhnya)
harga, katalog, cara order, pembayaran, lokasi, jam buka
✅ Response untuk Escalation
BAIK:
Maaf atas ketidaknyamanannya 🙏
Saya akan hubungkan Anda dengan tim CS kami yang akan
membantu menyelesaikan masalah ini.
Mohon tunggu sebentar, tim kami akan segera membalas.
BURUK:
Saya tidak bisa membantu masalah ini.
Silakan hubungi CS kami.
💡 Tips
- Acknowledge masalah pelanggan
- Tunjukkan empati
- Beri timeline yang jelas
- Log semua escalations untuk analisis
💬 5. Auto Reply Manual (Fast Path)
Kapan Menggunakan?
✅ Gunakan untuk:
- Link ke katalog/menu/price list
- Alamat & maps lokasi
- Nomor rekening pembayaran
- Info yang sering ditanya dan jawabannya PASTI
- Promo/event terbaru
❌ Jangan gunakan untuk:
- Pertanyaan yang butuh context (stok produk spesifik)
- Keluhan/komplain
- Custom request
- Pertanyaan yang jawabannya bisa berubah (harga, ketersediaan)
✅ Contoh Auto Reply Efektif
| Trigger | Response | Use Case |
|---|---|---|
katalog, menu, produk | "📱 Katalog lengkap: https://tokoku.com/katalog" | E-commerce |
lokasi, alamat, dimana | "📍 TokoKu: Jl. Sudirman 123, Jakarta. Maps: https://goo.gl/maps/xxx" | Retail/F&B |
rekening, transfer, bayar | "💳 Transfer ke: BCA 1234567890 a.n. TokoKu. Kirim bukti setelah transfer ya!" | Payment |
promo, diskon, sale | "🎉 Promo bulan ini: Diskon 50% semua item! S&K: https://tokoku.com/promo" | Marketing |
💡 Tips
- Max 5-7 auto replies (jangan overwhelming)
- Sertakan link untuk info lebih detail
- Test dengan variations (typo, singkatan)
- Update rutin sesuai promo/event
📊 6. Monitoring & Optimization
Metrics to Track
📈 Performance Metrics
- Response Time: Target < 3 detik
- Resolution Rate: % pesan yang diselesaikan AI tanpa escalation
- Customer Satisfaction: Survey rating atau thumbs up/down
- Escalation Rate: % pesan yang di-escalate ke human
📊 Usage Metrics
- Daily Messages: Total pesan masuk per hari
- Peak Hours: Jam tersibuk (untuk planning SDM)
- Top Questions: FAQ yang paling sering (untuk improve KB)
- Unknown Queries: Pertanyaan yang tidak bisa dijawab AI
Weekly Review Checklist
□ Review chat logs (sample 20-30 conversations)
□ Identify pertanyaan baru yang belum di KB
□ Check escalation cases - apakah AI bisa handle?
□ Update knowledge base dengan info terbaru
□ Test 5-10 variasi pertanyaan umum
□ Review customer feedback/complaints
□ Update auto reply jika ada promo baru
💡 Tips Optimization
- A/B Testing: Test 2 versi personality/KB, lihat mana yang lebih baik
- Customer Feedback: Minta rating setelah conversation selesai
- Continuous Learning: Tambah KB berdasarkan pertanyaan yang masuk
- Human Training: Train CS team untuk handle escalations dengan baik
🎓 7. Training Your Team
CS Team Responsibilities
During Operating Hours
- ✅ Monitor inbox untuk escalations
- ✅ Ambil alih conversation dari AI jika perlu
- ✅ Catat pertanyaan baru untuk update KB
- ✅ Feedback ke admin jika AI salah jawab
Weekly Tasks
- ✅ Review chat logs bersama admin
- ✅ Suggest improvements untuk personality/KB
- ✅ Update auto replies untuk promo
- ✅ Training untuk handle escalations
Admin Responsibilities
Daily Tasks
- ✅ Monitor dashboard (metrics, alerts)
- ✅ Check AI performance (response time, errors)
- ✅ Respond to customer escalations
Weekly Tasks
- ✅ Review & update knowledge base
- ✅ Analyze top questions & add to KB
- ✅ Test AI dengan new scenarios
- ✅ Optimize personality/tone based on feedback
Monthly Tasks
- ✅ Generate performance report
- ✅ ROI analysis (time saved, cost saved)
- ✅ Plan improvements for next month
- ✅ Train CS team on new features
🚀 8. Scaling Your AI Bot
Phase 1: Launch (Week 1-4)
- ✅ Start with 10-15 FAQ di KB
- ✅ Monitor intensif (check every 2-3 hours)
- ✅ Quick fixes untuk masalah yang muncul
- ✅ Gather feedback dari CS team & customers
Phase 2: Optimize (Month 2-3)
- ✅ Expand KB to 30-40 items
- ✅ Fine-tune personality based on feedback
- ✅ Add more auto replies
- ✅ Reduce escalation rate to below 30%
Phase 3: Scale (Month 4+)
- ✅ KB 50+ items (cover 90% pertanyaan)
- ✅ Escalation rate below 20%
- ✅ Customer satisfaction above 4.0/5.0
- ✅ Consider multiple AI personalities (per department)
💡 Pro Tips
- Don't rush: Better slow & accurate than fast & wrong
- Involve your team: CS team knows customer pain points best
- Listen to customers: Their feedback is gold
- Iterate, iterate, iterate: AI bot is never "done"
🆘 9. Troubleshooting Common Issues
Issue: AI Tidak Menjawab dengan Benar
Possible Causes:
- Knowledge base kurang lengkap
- Personality instructions tidak jelas
- Pertanyaan customer terlalu vague
Solutions:
- ✅ Tambah FAQ ke knowledge base
- ✅ Perjelas personality dengan examples
- ✅ Train AI dengan sample conversations
- ✅ Add fallback response: "Bisa jelaskan lebih detail?"
Issue: Terlalu Banyak Escalations
Possible Causes:
- Escalation keywords terlalu luas
- Knowledge base kurang comprehensive
- AI terlalu "careful" (tidak confident)
Solutions:
- ✅ Review & kurangi escalation keywords
- ✅ Expand knowledge base
- ✅ Adjust AI confidence threshold
- ✅ Add more examples to KB
Issue: Response Time Lambat
Possible Causes:
- API Groq overloaded
- Knowledge base terlalu besar
- Network issues
Solutions:
- ✅ Optimize knowledge base (remove duplicates)
- ✅ Use auto replies untuk pertanyaan umum
- ✅ Check API status & limits
- ✅ Consider caching frequent responses
Issue: Customer Complain "Jawaban Bot Kaku"
Possible Causes:
- Personality terlalu formal
- Kurang emoji/personal touch
- Terlalu panjang/technical
Solutions:
- ✅ Adjust tone to be more conversational
- ✅ Add appropriate emojis
- ✅ Shorten responses (max 3-4 sentences)
- ✅ Use customer's language style
📋 10. Go-Live Checklist
Pre-Launch (1 Week Before)
□ Knowledge base ready (min. 15 FAQ)
□ Personality & tone defined
□ Operating hours configured
□ Escalation keywords set
□ Auto replies created (if any)
□ Test with 30+ sample questions
□ Train CS team on new workflow
□ Prepare monitoring dashboard
□ Create escalation SOP
□ Backup contact (for emergency)
Launch Day
□ Enable AI bot at low-traffic time
□ Monitor every 30 minutes
□ Quick response to escalations
□ Note any issues/bugs
□ Prepare to disable if major issues
Post-Launch (First Week)
□ Daily review of all conversations
□ Quick KB updates based on feedback
□ CS team debrief every day
□ Track metrics: response time, escalations, CSAT
□ Collect customer feedback
□ Make adjustments as needed
💎 Final Tips
- Start Small, Think Big: Mulai dengan scope kecil, expand gradually
- Customer First: Prioritas utama adalah customer satisfaction
- Empower Your Team: AI adalah tool, bukan replacement for humans
- Be Transparent: Beritahu customer they're talking to AI
- Iterate Fast: Jangan takut experiment & improve
- Measure Everything: Data-driven decisions > gut feeling
- Stay Updated: AI technology berkembang cepat, keep learning!
Butuh konsultasi setup khusus bisnis Anda?
Hubungi tim PintarX: support@pintarx.com 💬
Join komunitas PintarX:
Telegram: t.me/pintarx_community 🚀